ماذا تعرف عن الجودة ؟

بداية علم الجودة ليس علم جديد على البشرية ولكنه من قديم الزمان ودائما ما يميل الانسان الى الجودة فأنت عندما تقوم بتنفيذ عملك تحاول جاهدا أن تتقنه حتى لو لم تكن تعرف أى شىئ عن الجودة أو علم الجودة وبتعريف بسيط للجودة هو خروج المنتج فى أفضل صورة. هذا هو التعريف الذى أغلبنا من الممكن أن يكون يعرفه أو يجده أنه تعريف قريب جدا من المنطق وهو فعلا تعريف يجانبه الكثير من الصواب فى حياتنا العملية ولكن الجودة فى العملية الصناعية تختلف قليلا عن الواقع فالجودة فى العملية الصناعية تعد من أهم القضايا التي تهتم بها القيادات داخل الموسسة وذلك لرفع أدائها من الناحية الانتاجية والخدمية وتعتمد هذه القضية على الاسلوب الذي تنتهجه الادارة في بناء نظمها الداخلية ورسم سياستها الاستراتيجية. وذلك للوصول الى منتجات قليلة العيوب تتوافق مع رغبات العميل وهو ما يؤى بدوره الى رضاء العميل وهو قمة الهرم فى علم الجودة.

ولكن لكي نتعرف على معنى الجودة يجب عليا معرفة قصة بداية نشأة الجودة ومن هما العلماء الذين ساهموا فى تطور وازدهار هذا العلم وستجد أنه كلا منهم كان ليه تعريف مختلف للجودة.

ادوارد ديمنج:

عالم أمريكى ولد عام 1900 وتوفى عام 1990 حاصل على الدكتوراة فى الهندسة الكهربائية يعتبر ديمنج هو  من قام بوضع أساس علم الجودة الشاملة. بدأ ديمنج التفكير ومحاولة التطور فى مفاهيم الجودة وحاول أن يتم نشرها نطاق واسع فى الولايات المتحدة الأمريكية ولكن لم يتم العمل بنظرياتة فاضطر الى الذهاب الى اليابان بدعوة من العالم اليابانى فى علم الجودة وهو إيشكاوا. ولديمنج اسهامات كثيرة فى علم الجودة أهمها هو مبدأ حل المشاكل (PDCA) بمعنى خطط نفذ افحص تصرف. كما أكد ديمنج على أن الموظفين والعمال هم أساس تنظيم الجودة مع مساعدة الإدارة وقد اختار ديمنج 14 مبدأ للجودة الشاملة لمساعدة أي منظمة لتطبيق أنظمة الجودة وأهمها هو.

• هو يجب أن يكون للمنظمة هدف واضح وخطة واضحة ويكون جميع العاملين مشاركين في صنع القرار.

• تحديد المشاكل والعمل على حلها وتذليل جميع العقبات من أجل التحسين المستمر.

• العمل مع العملاء والمستهلكين من أجل الوصول الى أفضل معايير للجودة لكى تحوذ المنظمة على رضا العميل.

وقد كرمت اليابان العالم ديمنج بعمل جائزة تسمى بجائزة ديمنج للجودة تقديرا لإسهاماته في علم الجودة.

جوزيف موران:

ولد جوزيف موران عام 1904 وقد درس الهندسة الكهربائية وحصل على درجة الدكتوراه ثم بدأ العمل في علم الجودة ومن أهم اسهاماته هو مبدأ باريتو أو (80 – 20 rule). هو مبدأ لحل المشاكل عن طريق معالجة العيوب أهم ثم الذى يليه. كما قام أيضا موران بكتابة كتاب يحتوى على مبادئ تساعد الشركات في تحسين الأداء مع العمل على تطوير الجودة استخدم أيضا نموذج الجودة الثلاثي وهو تخطيط الجودة والتحسين والتحكم.

فيليب كروسبي:

عمل في البحرية الأمريكية وقد كان درس الطب ولكنه بدأ اهتمامه بعلم الجودة بعد أن دخل المعهد الأمريكي للتفيتش على الجودة وبدأت اسهاماته تظهر في عالم الجودة بانكاره لتعريف الجودة والذى يقول أن الجودة هي تجاوز توقعات العميل وقال أن الأفضل هو أن الجودة هي التوافق مع متطلبات العميل. ثم بدأ كروسبى في العمل على مبدأ جديد تمام وهو Zero-defects بمعنى أن الجودة هي انتاج منتج بدون أي عيوب وأن أي منتج به عيب يكون مرفوض بمعنى أن تقوم بالعمل ويكون صحيح من المرة الأولى. من أهم اسهامات كورسبى أيضا هو أن قياس الجودة هو تكلفة عدم المطابقة.

العالم الياباني ايشكاوا:

من أحد أهم علماء علم الجودة وهو صاحب فكرة حل المشاكل عن طريق cause and effect diagram كما من قام ايشكاوا بعمل تحديث المبدأ الخاص بدمينج لحل المشاكل. كما أكد أنه مبدأ التحسين في الجودة هو مبدأ مستمر ودائما يجب أن يرتبط بخطوة للأمام كما أن يجب على جميع العاملين في المؤسسة أن يشاركوا في التحسين وتحقيق الجودة. وقد فاز ايشكاوا بجائزة دمينج للجودة.

العالم الياباني تاجوشي:

يبرز دور تاجوشى في أنه عمل ثورة في أنظمة الجودة حيث بدأ العمل على مبدأين وهم تحسين الجودة والعمل عل تقليل التكلفة. كما أنه أول من عمل بنظام Quality loss function.

ولكى نستطيع أن نفهم الجودة جيدا يجب أن نعرف الثلاث مبادئ التي قامت عليهم نظم الجودة وهى مبدأ ديمنج ومنهج كروسبى ونموذج جوران.

مبدأ ديمنج:

1. يجب على المنظمة أن تخلق تناغماً بين الهدف والخطة من أجل لبقاء وتحسين الخدمات.

2. يجب أن تتعهد الادارة العليا بإيجاد طرق لتحسين الجودة بشكل دائم.

3. تبني فلسفة جديدة لجميع العاملين في المنظمة.

4. تحديد نوعية المشاكل والعمل بصورة مستمرة لمواجهتها وتحسينها.

5. يجب على المنظمة تبني طرق فعالة للتدريب على رأس العمل.

6. إزالة الحواجز بين الاقسام والعاملين بروح الفريق الواحد.

7. الاهتمام بالقيادة الفعالة لخلق بيئة عمل ناجحة.

8. خلق جو من الثقة والتغيير والتحديث من أجل التحسين في الأداء.

9. يجب التخلص من المعدات القديمة والمواد غير الصالحة.

10. العمل مع المستفيدين للبحث عن قياس وتطوير الجودة والعمل على تحقيقها.

ويتكون منهج كروسبي من 14 نقطة وهي أساس نظام الجودة الشاملة.

1. الالتزام الاداري بالبحث والتطوير والتحسين الاداء.

2. تكوين والعناية بفريق لتحسين الجودة.

3. الالتزام بمعايير الجودة.

4. تحديد وحساب تكلفة الجودة.

5. زيادة الوعي بأهمية الجودة والاهتمام بها من قبل كل الموظفين.

6. اتخاذ الإجراءات التصحيحية.

7. التخطيط السليم لإزالة العيوب في المنتج.

8. التركيز على تعليم الموظفين وتدريب المشرفين على القيام بدورهم في تحسين الجودة.

9. تحديد الأهداف وتشجيع الابتكار الفردي داخل التنظيم.

10. تحديد المعرفة والمهارة المطلوبة.

11. مرحلة انعدام العيوب.

12. التخلص من أسباب الأخطاء وإزالة معوقات الاتصال الفعال.

13. تكوين مجالس للجودة، من مهامها القيام بعملية التنسيق والاتصال بأعضاء فرق تطوير الجودة.

14. الاستمرار في عملية تحسين الجودة، وذلك عن طريق تكرار العمليات السابقة لكي تعطي الموظفين تشجيعا مستمرا لإزالة معوقات الجودة وتحقيق أهداف المنشأة.

نموذج جوران للجودة:

جودة الأداء تتطلب من كافة العاملين في المنظمة معرفة الاتي:

1. المهام والمسؤوليات الموكلة إليهم.

2. كيفية أداء هذه المهام بشكل صحيح.

3. كيفية قياس جودة الأداء والإنجاز.

4. توافر الامكانيات البشرية والمادية اللازمة لإتمام العمل.

5. معرفة الإجراءات التصحيحية اللازمة.

6. تفهم رؤية واستراتيجية المنظمة لتطبيق الجودة الشاملة.

لا حظنا تكرر كلمة إدارة الجودة الشاملة فما هي الجودة الشاملة هو نظام جودة يبنى على أساس مشاركة الجميع في التطبيق والتحسين فيجب أن يكون عند الإدارة العليا القدرة والقناعة التامة بأهمية تطبيق أنظمة الجودة وأن كون لمشاركة العاملين دور فعال في التطبيق. التحسين المستمر ومعاجلة المشكلات يجب أن يكون منهج بل يجب العمل على تجنب حدوث المشكلات. الاعتماد على نظام المراقبة والقياس من أجل وجود سدل كامل يساعد في حل المشكلات. ضرورة توافر الكثير من الكفاءات من العاملين وضرورة تدريب العاملين على أنظمة الجودة.

ولكن مبدأ الجودة الشاملة لم يكن وليد الصدفة فقد سبقه الكثير من التجارب حتى تم الوصول الى الجودة الشاملة.

بداية تم الاعتماد على الفحص: بمعني أن يتم الفحص في حالة وجود الخطأ ثم بعد ذلك يتم حل المشكلة ولكن لم يوجد معنى واضح ماهي عدد المنتجات التي يجب فحصها ولم يعتمد المبدأ على محاولة منع الخطأ.

ضبط الجودة: هو مجموعة من النشاطات التي تعتمد على محاولة تقديم المنتج مطابق للمواصفات وأن جميع مدخلات العملية تمت بطريقة صحيحة.

تأكيد الجودة: وهى النشاطات التي تمت على العملية من أجل محاولة منع الخطأ تماما وهى التأكد من أن جميع الإجراءات ستؤدى الى منتج مطابق للمواصفات.

إدارة الجودة الشاملة

وهي تعنى أن جميع العاملين فى المؤسسة يتشاركون فى تنفيذ نظم الجودة من أجل التحسين المستمر من أجل الوصول الى ارضاء العميل. وادارة الجودة الشاملة تعتبر خطط استراتيجية طويلة الأجل تعمل من أجل التحسين مع تقليل التكلفة مع الوصول الى منتج يوافق احتياجات المستهلك.

فوائد ادارة الجودة الشاملة:

• رضا العميل.

• تقليل التكاليف والعمل على رفع مستوى جميع العاملين في المؤسسة.

• التطور في أسلوب حل المشكلات.

• يكون للمنظمة هدف ورؤية واضحة يساعدها على التطور والتقدم.

عند تطبيقك لإدارة الجودة الشاملة هناك أربعة محاول يتم العمل عليها من أجل الوصول الى أفضل أداء.

المرحلة الأولى: التحضير أو الاعداد

المرحلة الثانية: التخطيط.

المرحلة الثالثة: التقويم.

المرحلة الرابعة: التنفيذ.

ولكن قبل تنفيذك لادارة الجودة الشاملة هناك بعض المبادئ التي اتفق عليها جميع العلماء.

• ضرورة التركيز على العميل واحتياجاته.

• الدور الذي تقوم به القيادة.

• توسيع مشاركة الموظف والتعاون بين الأفراد بدلا من المنافسة وغيرها من المبادئ.

الواضح جدا أن تعريف الجودة هو ضرورة الوصول الى رضاء العميل مع المحافظة على التكاليف وبأقل عيوب ممكنة للمنتج. وذلك يتم عن طريق تطبيق بعض المبادئ والأفكار والنظريات بشرط أن يكون لأصحاب العمل وصناع القرار دور كبير في تنفيذ ذلك والا لن يكون هناك أي طائل من التنفيذ. إدارة الجودة الشاملة تحتاج الى وقت كبير من التنفيذ ويكون دائما هناك فريق في كل مؤسسة مخصص من أجل التنفيذ.

وبدأ يبحث العلماء عن أساليب أكثر تطورا من أجل حل المشكلات وذلك من أجل تحسين الجودة بل والأكثر منذ ذلك أن يبدأ العلماء في محاولة الوصول الى منع المشكلة قبل أن تحدث. وهنا ظهرت طريقة أخرى أحدث من إدارة الجودة الشاملة وهى 6 sigma وهى مجموعة من الطرق الإحصائية والأساليب الإدارية من اجل القضاء تماما على المشاكل التي تواجه العملية التصنيعية. يعتبر علم 6 سيجما هو من أهم العلوم الحديثة في عالم البيزنس والمال والأعمال وقد بدأ الكثير من الكيانات الناجحة في محاولة تطبيق هذه الأنظمة وبالفعل بدأت الكثير من هذه الكيانات في تحقيق معدلات تقدم وتطور قد لا يتخيلها البعض بل كان هناك بعض الشركات قد قاربت على الإفلاس واستطاعت النجاة والتطور الى الأفضل بفضل تطبيق مبادئ 6 سيجما. وهذ العلم يعتمد على المشروعات وهو تطبيق بعض المشروعات يكون الهدف الأول منها هو تقليل التكلفة مع المحافظة على الجودة.

هناك أيضا أحد أهم الأنظمة التصنيعية التي تعتمد على أنظمة الجودة في العصر الحديث والذى بدأ منذ أكثر من 100 سنهة ولكنه حتى الآن لازال يتطور. ولك أن تعرف أن أحد أهم أسباب نجاح شركة تويوتا الأولى في عالم السيارات والتي قامت بتطوير هذا العلم. نحن هنا نتكلم عن Lean Manufacturing أو ما يسمى بالإنتاج النحيف وهو يعتمد على إزالة أسباب الفقد في العملية الإنتاجية وهم 9 أسباب سنستعرضهم معا:

1. Over production وهى بمعنى أنك تقوم بالإنتاج بدون أن يكون هناك بيع لهذا المنتج أي أنك تنتج فقط كما يقولون الإنتاج بعيدا عن متطلبات العميل.

2. Waiting وهى في العملية التصنيعية تعنى اهدار الكثير من الوقت في انتظار مثلا مواد خام أو انتظار مرحلة ما في عملية الإنتاج بس عدم توزيع العمل بين الفنيين.

3. Non-utilized Talents وهو وضع أحد العمال في غير مكانه أو عدم الاستفادة من الخبرات أو المواهب الموجودة وهذا العيب يكون السبب فيه الإدارة العليا.

4. Transportation وهى تعنى التنقلات التي تتم في العملية الإنتاجية أو داخل المصانع بدون أي يكون لها أي أهمية أو بسبب أن البنية التحتية للمكان تم تخطيطها بأسلوب خاطئ.

5. Inventory وهى تعنى زيادة المخزون إما في المخازن أو في العملية الإنتاجية وهى تعتبر نتيجة للسبب الأول.

6. Motion تعنى أنها أي حركة يقوم بها العمال بدون أن يكون هناك قيمة مضافة لهذه الحركة.

7. Defects وهى العيوب التي قد تحدث في العملية الإنتاجية اما بسبب الإصلاح أو التكهين أو الفحص.

8. Extra processing وهى العمليات التي لا تعطى أي قيمة مضافة للمنتج.

9. Resistance to change وتعنى مقاومة التغيير وخاصة من أصحاب العمل.

ولكل نوع من هذه الفواقد الأسباب التي تؤدى الى حدوثها في العملية الإنتاجية وهذه الأسباب كثيرة. ولحل هذه الفواقد يوجد الكثير من الحلول. ولكننا سنتكلم عن أحد أهم الحلول فى ال Lean manufacturing هو نظام ال 5s.

هو نظام يابانى تم تصميمه من أجل تنظيم وتهيئة بيئة العمل. وهو يطلق عليه هذا الاسم لأنه يتكون من خمسة خطوات كل خطوة منهم تبدأ بحرف S وهى :

• Sort (التصنيف)

• Set in order (الترتيب)

• Shine (التلميع)

• Standardize (التنميط)

• Sustain. (التثبيت)

1. التصنيف: هو العمل على إزالة جميع الأشياء أو المعدات من بيئة العمل والتى لا يوجد استخدام فعلى لها حاليا. كما يتضمن أيضا التصنيف ازالة الأشياء لم يعد لها إستخدام إما لأنها سيتم تكهينها أو لم يعد لها أهمية فى الاستخدام. اذن نستطيع أن النقول أننا نصنف الأشياء الموجودة فى بيئة العمل لأشياء ضرورية وأشياء غير ضرورية.

2. الترتيب: هو وضع المعدات والأشياء المستخدمة بشكل مرتب بأن يكون لها مكان واضح ومرتب بطريقة معينة حسب أولوية الاستخدام كما يتم وضع عليها كارت تمييز يوضح ماهى هذه المعدة وفيما تستخدم ومن الممكن طريقة الاستخدام حتى لا يضطر العامل الى البحث عن المعدة مما يسبب ضياع فى الوقت والمجهود.

3. التلميع: وهى تعنى أن تكون بيئة العمل نظيفة ومرتبة بمعنى يتم تلميع الماكينات والأدوات إصىلاح الأشياء المعطلة. وبمعنى أفضل فى العملية الصناعية من الممكن أن نطلق على هذا البند هو الصيانة الوقائية حتى يتم ازالة أى اسباب قد تعوق بيئئة العمل.

4. التنميط: هو الخطوة التى تأتى بعد تطبيق الثلاث بنود السابقة بمعنى إنك قمت بتصنيف الأشياء ثم رتبتها ثم قمت بالتنظيف فأنت تحتاج أن تكون هذه العمليات روتينة بأن يكون كل فرد فى المجموعة يعرف ماهى الخطوات التى سوف ينفذها. أيضا يتم العمل على المعايير العالمية بمعنى أنه سيتم تخطيط بيئة العمل وتوضيح كل جزء. سيتم وضع لافتات توضح أماكن الأخطار، سيتم تخطيط أماكن معين للأجهزة التى تحتاج صيانة أو سيتم تكهينها باللون الأحمر. كما فى هذا الجزء سيتم عمل قائمة للفحص. بمعنى أن ستكون هناك أشياء يتم المرور عليها يوميا أو أسبوعيا من أجل الوقوف على مدى التطور فى تطبيق هذا النظام.

5. التثبت: هذا البند يعنى أنه لا يوجد تراجع للخلف مرة أخرى فلا يوجد أى داع أن بعد أن مت بتنفيذ كل ما سبق أن تبدأ فى الاهمال مرة أخرى وتعيد كل شىء الى المرحلة الأولى بل يجب عليك أن تتطور الى الأفضل ولا تقل عن المستوى الذى وصلت اليه وهنا يأتى الدور الادارى حيث يجب أن يتم المشاركة من مجلس الادارة ومن أصحاب المناب العليا فى المؤسسة لكى يتم التشجيع على تنفيذ النظام والتحسين المستمر وأن تحسس العامل بقيمة العمل الذى يقوم به ومن الممكن أن تقوم بعمل جوائز تشجيعية من أحل تكريم المجتهدين.

نظام 5s هو ثقافة أكثر منه بنود يتم تطبيقها يجب أن تقوم بتدريب العمال عليها وأن تقوم بايصال الهدف المرجو من هذا وهو العمل فى بيئة صالحة تقلل من الحوادث تقلل من الفقد فى الوقت تقلل من العيوب التى قد تحدث فى المنتجات …إلخ.

أنظمة الجودة كثيرة وتحتاج الى الكثير من الدراسة والأهم من الدراسة التطبيق والأهم من ذلك هو التحسين المستمر فهدف الجودة الأول هو رضاء العميل بما أن فكر العملاء دائما ما يتيغر فيجب عليك أن تكون مواكب لكل التغييرات وأن يكون الصلة بينك وبين عميلك شراكة بأن تقوم بتنفيذ كل ما يريده.